|
Se traslada físicamente, se relaciona con proveedores posibles. Elige el
producto, elige proveedores posibles del servicio. Consulta con sus amigos y
familiares. En productos de alto valor, la opinión de los demás es
importantísima. Regatea, busca la mejor solución para él. Contrata, luego de
auto convencerse que su elección es correcta.
¿Porqué confunden muchos profesionales el proceso de
venta con el proceso de diseño?. Porque dicen que no les gusta
vender, no aprenden, no saben, se cierran a determinadas disciplinas auxiliares
como el marketing y terminan fracasando o regalando trabajo profesional a
clientes más formados en cuestiones comerciales y empresarias. Pongamos atención
entonces en distinguir los posibles desajustes entre estos dos procesos y sus
consecuencias desfavorables si el profesional no lo percibe.
El proceso de compra.
Veamos este proceso ahora del lado del comprador, toda persona que desea comprar
algo tiene en realidad una necesidad o un conjunto de necesidades. Los motivos
que llevan a las personas a comprar cosas o contratar servicios pueden ser
múltiples. Hay quienes viajan por placer, otros viajan escapándose de la
justicia, otros viajan por negocios, otros viajan buscando una situación de
lejanía que les permita tomar decisiones adecuadas sobre temas muy conflictivos
como un divorcio. Hay gente que come porque tiene hambre, otros comen porque
tienen miedo, otros comen porque quieren cerrar un negocio con alguien.
Seguramente un señor que viaja en un barco escapando de la justicia no querrá
sacarse fotos con sus compañeros de viaje, ni se demostrará demasiado sociable.
Los clientes no siempre necesitan lo mismo. Lo cierto es que cuando una persona
va a adquirir un bien o contratar un servicio, tiene una necesidad insatisfecha,
esa necesidad podrá ser evidente para nosotros o no. Pero hay un necesidad.
Entonces esa persona empieza un camino de "información" o de "documentación",
mirar vidrieras para comprar ropa es una manera, comprar revistas de moda,
charlar con amigas, mirar la ropa de las demás mujeres en la calle (los hombres
nos preguntamos por qué las mujeres se miran entre ellas, bueno a veces están
documentándose). Luego de documentarse las personas saben responderse a sí
mismas ¿dónde les conviene comprar?, ¿qué les conviene comprar?, ¿cuánto pagar
por el servicio?, etc., etc., etc. Cuando alguien compra un producto de alto
valor, ejemplo una vivienda, generalmente ha recorrido un largo camino de
documentación y de clarificación de sus deseos y necesidades.
Conclusiones. No podemos ni debemos
confundir el proceso de compra-venta y regateo correspondiente a la contratación
de los servicios con el proceso de diseño. No debemos avanzar en el proceso de
diseño sin clarificar la situación del proceso de venta, o sea el nivel real de
compromiso del cliente hacia nosotros. Si utilizamos el proceso de diseño como
gancho o forma de seducir al cliente y no logramos el objetivo, pues a cantarle
a Gardel con el llanto posterior, debemos asumir el costo como el de cualquier
acción de marketing. Si queremos que nos paguen la consulta profesional, debemos
desarrollar módulos claros de consulta, con tarifas explícitas y relacionadas
con el tipo de servicio solicitado. (Colaborador del articulo:
Arq. Miguel Ortemberg) |
