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Grave error de la vendedora, nunca hay que decir "la puedo ayudar en algo",
existen miles de maneras más creativas para aproximarse bien a un cliente
potencial. Si la vendedora le hubiese dicho: "Hola, hoy me llegaron productos
nuevos que te quiero mostrar", frente a la respuesta "no, estoy mirando" la
contra respuesta sería "por eso, vení que te muestro cosas nuevas" despertando
la curiosidad en la clienta. Cómo nos aproximamos a nuestros clientes
potenciales?: mandando mailings, visitando empresas, haciendo publicidad,
cultivando relaciones... Si la aproximación es correcta y el cliente potencial
se dispone a entregarnos algunos minutos de su tiempo y de su atención. Entonces
¿qué paso sigue?... lo que sigue es preguntar, nunca ofrecer sino preguntar.
Necesitamos saber qué necesita. Si ofrecemos antes de tiempo porque estamos
ansiosos por vender, no existirá diálogo alguno.
2-Escuchar las necesidades del cliente:
Volviendo al ejemplo anterior, la segunda parte sería así: "¿qué prenda estás
buscando?" , la clienta contesta "un vestido", vuelve a preguntar "¿para qué
ocasión?, ¿tenés una fiesta?, ¿es para todos los días?" La clienta necesita un
vestido de un color, un precio, un modelo que le quede bien, una forma de pago
accesible.
3-Ofrecer productos o servicios: Si la
vendedora sabe lo que necesita el cliente, entonces puede ofrecer lo más
adecuado. El que ofrece antes de tiempo se expone. Saber ofrecer es también un
arte y un conjunto de técnicas. Ofrecer mostrando como en un supermercado no es
lo mismo que ofrecer ocultando, donde el vendedor va a la trastienda y sorprende
al cliente con algo especial para él.
4-Detectar señales de compra: Supongamos
ahora que la clienta quiere probarse un vestido, pasar al probador es una clara
señal de compra, preguntar sobre el precio puede o no ser una señal de compra,
porque por curiosidad en general la gente pregunta el precio de las cosas, pero
regatear en general es una señal de compra, la gente regatea porque quiere
acceder al producto.
5-Cierre de la venta: Comprar algo es tomar
una decisión y tomar decisiones genera miedo, cuanto más caro es el producto que
compramos más miedo nos da. Si elegimos mal la compra de un alfajor y resulta
que está seco o con mal gusto, pues lo tiramos y compramos otro, si podemos lo
cambiamos. Pero si contratamos un viaje a Europa y nos estafa la agencia, de tal
manera que al llegar a destino, el supuesto hotel cinco estrellas es un rancho,
la bronca y la discusión pueden ser muy serias. Las empresas de arquitectura
venden productos carísimos, mucho más caros que una joyería, mucho más caros que
un auto caro, un Mercedes Benz sinónimo de calidad y prestigio vale en pesos
mucho menos que una pequeña casa de fin de semana en un country. No comprender
esto es no comprender que es y qué significa vender arquitectura. Entonces saber
cerrar ventas, no es otra cosa que ayudar a la gente a vencer el miedo que le
genera la decisión. En el caso planteado la vendedora dirá: "efectivo o tarjeta"
o "se lo envuelvo o lo lleva puesto" o " con ese vestido le quedaría bárbaro
este cinturón". La vendedora descomprime la situación y ayuda a tomar la
decisión dándola por hecho, ya sea ofreciendo opciones contrarias "efectivo o
tarjeta" o pasando a otro tema, intentando vender otro producto, lo que supone
que el anterior ya está vendido. (Colaborador del articulo:
Arq. Miguel Ortemberg) |
