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 Los clientes.
Con la diferenciación, se persigue encontrar o crear aquello que diferencia un
cliente de los demás. Este es uno de los conceptos más debatidos en las
empresas. Muchas veces por temor a que pueda confundirse con alguna manera de
discriminación. En sí, cada cliente es o está representado por personas; por
ello, al ser todos seres
humanos, no hay distinción entre buenos y
malos, todos merecen el mismo trato. Discriminar, se refiere a comportarse de
manera injusta con alguien a quien se le quebranta ese derecho. La
diferenciación de los clientes, por su lado, no trata de afectar a las personas
individualmente, sino distinguirlos según los criterios como la rentabilidad,
que es lo que legitiman, por lo que muchas veces es preciso tratarlos de forma
diferente.
Esta no se rige según criterios de dignidad, sino por criterios de rentabilidad.
Lo que se hace, no es restar calidad al trato de algunos, sino remunerar de
alguna manera aquellos clientes que generan ciertos beneficios adicionales a la
empresa. La diferenciación comercial, es legítima y no tiene que generar la
discriminación, lo que se persigue es hallar la manera de valorar los clientes
en función de la rentabilidad directa que ellos generen al negocio. Esto se
analiza según la perspectiva temporal:
• Histórica: se evalúa a través de actuaciones pasadas, incluyendo con qué
frecuencia han sido las transacciones, el tiempo que tiene siendo cliente, entre
otras cosas.
• Presente: se calcula según la naturaleza de los movimientos que realice el
cliente. Como por ejemplo: tipo de transacción, manera de pagar, bajo qué
condiciones se ejecuta, etc.
• Futura: aquí se trata de calcular el valor del cliente en función de los
beneficios que se obtienen de las transacciones que ellos realizarán más
adelante, esto se efectúa estadísticamente.
Otros sub-criterios utilizados para la valoración del cliente, se llevan a cabo
a través de las mismas ganancias que se obtienen del cliente, pero no
directamente de sus transacciones, estos son:
• Publicidad: se evalúa en función de la calidad y cantidad de referencias y
recomendaciones que se realizan con otros individuos, en relación a los
productos y servicios de la empresa.
• Imagen: va más de parte del cliente y es muy importante, pues deja a la vista
el prestigio, solvencia u otros valores del cliente en el negocio, detalles que
serán apreciados por futuros clientes.
• Colaboración: es una evaluación según la colaboración de este con la empresa.
Por ejemplo las sugerencias o ideas benéficas.. [ Equipo
arquitectura y construcción de
ARQHYS.com ].
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