Cortesía y Atención Telefónica



Un servicio de excelencia a nuestros clientes/usuarios es la base de cualquier organización. En tal sentido, el servicio brindado por quienes atienden el teléfono es fundamental para alcanzar este objetivo. Que desesperante es para quien llama escuchar frases tales como “No me entiende”, “Lo siento”, “No está disponible”, “No le podemos ayudar”, “Que quiere que yo haga” O simplemente no contestar y transferir sin la menor conciencia de la urgencia que tiene el cliente-usuario de ser escuchado. Este curso está orientado a convertir a quienes atienden el teléfono en verdaderos profesionales, capaces de brindar un servicio memorable y diferenciador a través del teléfono.

Dirigido a:
Todo el personal que por la naturaleza de su trabajo requiera brindar un servicio de cortesía y atención telefónica, especialmente: personal de servicio al cliente, asistentes, secretarias, recepcionistas, call center y telemarketing.

Contenido:

  • ¿Qué es la cortesía telefónica y cuáles son los beneficios para su organización?
  • El primer contacto puede ser contundente.
  • El profesionalismo de quien atiende el teléfono.
  • El proceso de comunicación: mensaje, receptor, emisor, canal y retroalimentación aplicados a la gestión telefónica.
  • Respondiendo por medio de una comunicación clara, precisa y en atención a los requerimientos de quien le llama.
  • Errores más comunes a la hora de atender una llamada. Evítelos
  • Aplicación de las técnicas más apropiada para una eficaz atención a través del teléfono.
  • La dicción y manejo de la voz
  • Tipología de clientes/usuarios
  • Gestión de las llamadas: orientación, reclamaciones, objeciones, cobros, y otros problemas que se presentan.
  • Manejar la percepción del cliente/usuario y entender el papel principal que desempeña el servicio en el éxito de su organización.
  • Transmitir una imagen positiva vía telefónica.
  • Evite perder clientes por una ineficaz atención telefónica
  • Brindando un servicio memorable a través del teléfono
  • Habilidades sociales en la cortesía y atención telefónica: empatía, escucha activa, asertividad.
  • Control de los impulsos e inteligencia emocional en la atención telefónica.

Se Presentarán Dinámicas, Videos y Casos para Discusión

Impartido por:
Gertrudis Valdez, MAM
Amplia formación y experiencia en el manejo de las áreas administrativas con acentos en clientes premium, planificación, organización, supervisión de personal de servicio al cliente, entre otras. Especialista en Coaching Profesional e Inteligencia Emocional del Instituto de Formación en Coaching de Madrid-España. Estudios de Especialización en Lawrence-EEUU. Docente de reconocidas instituciones del país en las áreas gerenciales, administración de empresas y marketing. Amplia experiencia en la formación de personal de diversas empresas a través de cuyos programas se han capacitado cientos de participantes. Estudios de especialidad en Servicios. Licenciada en Administración de Empresas, Magíster en Marketing.


Incluye:

  • Carpeta con material físico
  • Presentación y discusión de videos
  • Role play-dinámica de grupos
  • Coffee Break y Almuerzo Ejecutivo
  • Diploma de participación con valor a su perfil
  • Descuentos especiales y facilidades de pago
  • Fecha: Sábado 2 de Abril 2011,
  • Lugar: Hotel Clarión, Santo Domingo.
  • Horario: 9:00 am – 5:00 pm
  • Inversión: RD$4,800
Para citar este articulo en formato APA: Revista ARQHYS. 2011, 12. Cortesía y Atención Telefónica. Equipo de colaboradores y profesionales de la revista ARQHYS.com. Obtenido , de http://www.arqhys.com/general/cortesia-y-atencion-telefonica.html.