Armando una estrategia para conquistar a nuestros clientes. Un cliente contento es un cliente rentable. Hay que reconocer que dar una buena impresión y mantener una excelente relación con nuestros clientes mejora considerablemente la comunicación entre ambas partes.
Si adicionalmente añadimos otros detalles previamente evaluados podremos lograr conquistarlos por completo, convirtiendo a este mismo cliente en alguien recurrente al momento de contratarnos al momento de decorar y recomendarnos con sus mejores allegados.
INDICE DE TEMAS
- 1 Plan para conquistar a tus clientes
- 2 ¿Cómo conquistar a tus clientes?
- 2.1 Demuestra por qué eres la mejor opción.
- 2.2 Enfócate en los detalles.
- 2.3 Que el cliente «pruebe» tu trabajo.
- 2.4 Resuelve el problema más difícil.
- 2.5 Crea expectativas y ve más allá.
- 2.6 Habla el idioma del cliente
- 2.7 Ofrece toda una experiencia
- 2.8 Sé el anfitrión perfecto.
- 2.9 Nunca dejes que se vaya enojado.
- 2.10 Mantén abierto el canal de comunicación.
- 2.11 Gánate la confianza del cliente.
Plan para conquistar a tus clientes
El resultado final son mas utilidades por nuestros honorarios y una excelente relación con tales clientes. Trazar un plan para conquistar a nuestros clientes es una verdadera estrategia en busca de incrementar las utilidades y conseguir una mayor relación entre ambas partes.
Nosotros siempre aconsejamos que antes de realizar cualquier tipo de acción la planifiques previamente, y evalúes sus posibles resultados, reduciendo así el riesgo de fallas al momento de llevarlas a la práctica. Lo cierto es que un cliente conquistado suele recomendarnos dentro de su círculo de familiares y amigos cercanos, los cuales, al final, pasan a formar parte de nuestra cartera de clientes.
Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales.
Perfila a cada uno de tus prospecto con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.
¿Cómo conquistar a tus clientes?
Germán Sánchez, autor del siguiente artículo en la revista Soyentrepreneur.com, nos da los siguientes consejos al momento de conquistar por completo a nuestros clientes:
Demuestra por qué eres la mejor opción.
Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta.
Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
Enfócate en los detalles.
A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción.
No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.
Que el cliente «pruebe» tu trabajo.
Ofrecer una «muestra» de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria.
Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución.
Pero no confundas esta estrategia con «trabajar por nada». ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de «prueba», pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.
Resuelve el problema más difícil.
- Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto.
- Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: «¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas». Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.
Crea expectativas y ve más allá.
Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto «wow», es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces.
Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿Quién es tu cliente?
Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
Habla el idioma del cliente
Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce.
Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen.
El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.
Ofrece toda una experiencia
La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un «argumento acartonado» donde se repiten frases como «Espero que vuelva pronto». En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial.
Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: «¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo».
Sé el anfitrión perfecto.
Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí.
Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.
Nunca dejes que se vaya enojado.
En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que «un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas». Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación.
Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.
Mantén abierto el canal de comunicación.
La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita.
En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.
Gánate la confianza del cliente.
Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en «a quién le compran» y no en «qué compran». La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa.
El consumidor está harto de empresas que te dicen «tenemos todo lo que necesitas», pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.
